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英亚体育app:谷歌发布ContactCenterAI,智能客服真的能够不再“智障”了吗?

作者: 英亚体育   时间:2021-05-19   浏览:39170

本文摘要:2020-03-30 凌晨,Google又有了大动作。

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2020-03-30 凌晨,Google又有了大动作。GoogleCloudNext18大会上,李飞飞于李佳人组再度合力发售了一个新的产品。这是谷歌发售的第一个SolutionProduct(行业解决方案产品)——ContactCenterAI。

其集虚拟世界助理、智能信息考古和情感分析等功能于一身,协助ContactCenter的工作人员更加有效地的解决问题和用户提高体验。就在GoogleCloudNext18大会开始前,“欠佳飞”人组堪称提早公布朋友圈,解释这不会是两人合作的又新里程碑。

ContactCenterAI是如何智能的?早在2017年11月,Google就已发售Dialogflow企业版,这款软件是用作建构不会话代理的综合开发套件,具有超强60万的业内开发人员用户。而ContactCenterAI的经常出现,为这一套件再度加添了新的内容。谷歌通过DeepMind的WaveNet和用作电话构建的Dialogflow电话网关加到了新功能,如文本到语音切换功能。所有功能都致力于用于负责任的、以人为本的AI应用于方式,即ContactCenterAI,谷歌指出它有可能提高用户的全程服务体验。

而ContactCenterAI的任务,一是替人类客服接电话,二是老大人类客服更佳地接电话。ContactCenterAI或许与Duplex的模式十分相近。后者是谷歌在今年早些时候的I/O大会上发售的,可以为人们获取自己的对话人工智能助理,以便展开购票,或者通过电话已完成其他日常任务。只不过,ContactCenterAI和Duplex是两款截然不同的产品,它们共用一些底层组件,但技术堆栈和整体目标却截然不同。

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ContactCenterAI的运作方式是当用户给客服中心电话电话时,首先由虚拟世界助理相接起,其需要根据用户市场需求已完成与用户之间的简单多轮对话,并独立国家已完成一些任务,而如若指令远超过AI处置范围,其将需要桥接至人类客服,确保效率的同时也完备用户体验。这种情况下,AI改变为反对功能,由此ContactCenterAI为人类客服代表获取涉及信息。

利用Dialogflow的科学知识连接器,可以从公司的知识库中寻找相关度最低的知识性文章,保证需要以几近动态的方式为客户获取最佳解决方案。GoogleCloudNext18大会上,谷歌以电商的退换货场景作为展出案例向用户展现出目前客服AI的强劲能力。效果表明,这个接电话的AI哈密顿那个“话费充值请求按1,人工服务请求按0”的“人工智障”可智能的多。

在现场的视频中,ContactCenterAI可以与人类用户几乎展开自然语言交流,这与Duplex的形式十分相似,AI可以根据订单信息猜测人类用户的大约意图,在人类用户明确提出“退款”的时候,能正确理解人类向干什么,还能给人发送到退款信息的邮件。


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